カスタマーハラスメント防止に関する基本方針を定めました

新潟県住宅供給公社は、以下のとおりカスタマーハラスメント防止に関する基本方針を定めました。

カスタマーハラスメント防止に関する基本方針

はじめに
新潟県住宅供給公社（以下、「当公社」という。）は、公社賃貸住宅や県営住宅の管理、公営住宅へ向けたフロ機器のレンタル事業等を通じて広く県民のみなさまへサービスの提供を行っております。
さらに、「公社接客心得」のもと、お客様に寄り添った対応を心がけており、お客様からお寄せいただくご意見やご要望については当公社のよりよいサービス提供やサービスの改善のための貴重な機会であると認識しております。

しかしながら、一部のお客様の言動や要求は、社会通念上著しく不相当なものがあり、そのような言動や要求は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、当公社のサービス提供にも支障をきたしかねません。

当公社では、職員の就業環境が害されることを防止し、安全かつ安心して働ける環境を確保することが最優先課題であると考えています。そのため、公社として「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

1. カスタマーハラスメントの定義
当公社ではカスタマーハラスメントを「お客様からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害される言動」と定義します。

具体例としては、主に以下の行為が挙げられます。（※以下は例示であり、これらに限られるものではありません）。

〇申し出・要求内容に妥当性のないもの
・ 事実や根拠がないこと、公社に瑕疵（かし）・過失が認められないことに対する対応の要求
・ 過剰な要求や不当な言いがかり
・ 過大な補償や謝罪の要求

〇要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・ 身体的な攻撃（暴行、傷害）
・ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・ 威圧的な言動
・ 土下座の要求
・ 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・ 差別的な言動
・ 性的な言動
・ 職員個人への攻撃、要求

〇判断の基準
お客様からのご意見、ご要望、苦情やクレームのすべてを一律にカスタマーハラスメントとみなすのではなく、要求内容に正当な理由があるか、またその伝え方や手段が度を超えていないかを個別・具体的に精査して判断します。

2. カスタマーハラスメントに対する組織の基本姿勢
〇毅然とした組織的対応
カスタマーハラスメントが発生した際、担当職員を一人で抱え込ませたり孤立させたりすることなく、上司や組織全体で対応を代行・同席するなど、組織ぐるみで対処します。

〇不当要求への屈服拒否
悪質な言動や不当な要求に対しては屈することなく、必要に応じて対応の打ち切り、録音、警察への通報、弁護士への相談等の法的措置を含めた厳正な対応を行います。

〇職員の救済と不利益取扱いの禁止
被害に遭った職員の精神的・身体的ケアを図り、救済措置を迅速に行います。また、相談・報告を行ったことや事実調査へ協力したことを理由として、職員が不利益を受けることは一切ありません。

3. 推進・対応体制の整備
〇日常的な体制整備と周知啓発
ハラスメントの予防や発生時の初期対応を円滑に行うため、日常業務におけるコミュニケーションを密にし、研修や情報共有を通じて全職員への意識啓発と周知徹底を図ります。

〇相談窓口および報告ルートの確立
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置（窓口責任者：事務局長）して、面談・電話・電子メール等による柔軟な相談体制を整えます。また、現場における段階的な報告・連絡・相談体制（グループ総括、所長代理、課長等）を明確化します。

〇記録と全社的な情報共有
事案の発生から対応の経緯については「苦情・相談記録簿」等を用いて正確に記録し、同様の事案発生を防ぐため、精査のうえ必要に応じて全社で情報を共有します。

4. 適用ガイドライン
具体的なカスタマーハラスメントの判定および対応基準については、新潟県「カスタマーハラスメント対応マニュアル」に準拠して運用します。